Туризм переживает глобальную перезагрузку: коронавирусные ограничения, нестабильная политическая ситуация, финансовая турбулентность дают о себе знать. 

В 2021 году количество туристических поездок россиян сократилось на 58 %. 

Зато люди чаще выбирают внутренний туризм. Загрузка и доходность отелей растут, но радоваться рано: сокращается объем продаж платных услуг в гостиницах. 

В 2021 году туристы потратили на 6 % меньше денег на услуги отеля, чем за аналогичный период год назад. 

Причина — новые паттерны поведения гостей, которые владельцы отелей не всегда учитывают. Разбираем, что это за привычки и почему их нельзя упускать.

1. Выбирают локальный туризм 

Воздушное пространство 36 стран сегодня закрыто для самолетов из России. Россияне выбирают путешествия по стране и все чаще ездят на короткие расстояния — в радиусе до 150 км от места проживания. Это дешевле и проще. 

Еще одно вынужденное изменение в потреблении – нежелание планировать отпуск заранее. 

Гости бронируют отели на меньшие сроки и редко возвращаются повторно. 

Решение

Чтобы получить максимум выгоды, отельному бизнесу нужно развиваться в двух направлениях: 

• продавать внутренние услуги «на месте», чтобы увеличить прибыль от каждого клиента;
• работать над повышением лояльности гостей — это положительно скажется на возвращаемости в отель.

Для решения обеих задач подходит TeamJet. 

• Программа лояльности — для увеличения продаж и наращения постоянной аудитории отеля. Позволяет внедрить бонусную программу, информировать гостя о дополнительных услугах отеля или сети, открывает доступ к коллаборациям с другими компаниями. 
• Менеджер задач для персонала — для повышения качества обслуживания и формирования лояльности. С такой программой проще контролировать соответствие внутренним стандартам качества и равномерно загружать персонал работой. Аналитика внутри инструмента позволяет наладить процессы и сократить операционные затраты без ущерба для бизнеса. 

‍

2. Ждут крутой сервис

Ожидания гостей от отелей с каждым годом растут. Клиенты четче, чем раньше, понимают, каким должно быть соответствие цены и качества. А еще расставаться с деньгами им сегодня страшнее и больнее, чем раньше, поэтому клиенты ждут идеального сервиса за каждый отданный рубль. 

При этом растут репутационные риски: любой недосмотр может вылиться в жесткий негатив в интернете. 

Решение

Удерживать высокий уровень оказания услуг помогут автоматизированные системы. 

Например, трекер задач TeamJet, работающий по принципу «одного окна». Сделать уборку в номере, устранить протечку крана, заменить лампочку — эти и другие задачи можно зафиксировать в программе, указав сроки их выполнения, статус и ответственных лиц. 

Благодаря этой и аналогичным программам администраторская группа отеля будет отслеживать все процессы и управлять ими. А владелец бизнеса сможет анализировать эффективность отдельных сотрудников и процессов с помощью встроенной аналитики — она считается автоматически. 

3. Надеются на личное участие

87 % туристов предпочитают сотрудничать с компаниями, предлагающими индивидуальные решения. 

Причем в основе персонализированного подхода для клиента лежат: 

• вежливое обращение персонала, услужливость;
• внимательность администратора, готовность идти на уступки;
• специальные предложения, связанные с потребительскими предпочтениями гостя (например, скидка на салат «Цезарь», если гость часто его заказывает, или скидка на визит в июле, если в июле у гостя отпуск / день рождения);
• акции и особые тарифы, зависящие от местоположения потребителя (если гость живет в Сочи, вместо проживания в сочинском отеле ему стоит предложить посещение бассейна или ресторана). 

Решение

Вакансий в туристической отрасли сегодня в два раза больше, чем в прошлом году, но соискателей не так уж много — сказывается отток кадров из-за пандемии и политической конъюнктуры. При этом гостиничному бизнесу необходимы узкопрофильные опытные специалисты. Поэтому одна из ключевых задач отельного бизнеса сегодня — удержать работников. 

Напрашивается решение — снизить нагрузку на персонал. Это улучшит качество работы сотрудников и вместе с тем снизит текучку кадров. Правильно распределить нагрузку поможет менеджер задач. Например, трекер TeamJet. 

Такие сервисы собирают аналитику по скорости и качеству выполнения рабочих поручений и помогают оценить, куда напрасно тратятся ресурсы компании, а где не хватает внимания персонала. 

‍

Удержать клиентов и составить для них персональное предложение можно с помощью программы лояльности. Она позволяет добиться максимально персонализированного подхода к гостю: 

• начисляется кэшбэк за обращение к услугам отелей сети;
• анализирует предпочтения гостей — эти данные крайне важны для маркетинговой стратегии;
• предлагает индивидуальные бонусы на основе пользовательских привычек; 
• упрощает и ускоряет заказ услуг или еды.

4. Привыкли к QR-кодам 

Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге. 

Решение

Максимально упростите навигацию по сайтам и приложениям отеля, создайте интерактивное меню. 

Через QR-код можно привести пользователя на правила пребывания в бассейне или на технику безопасности в отеле. Еще с помощью такого кода можно помочь пользователю с подключением интернета, заказом дополнительных услуг, бронированием экскурсий и так далее. 

Сформировать собственные QR-коды можно с помощью бесплатных сервисов. Например, QR Code Generator. 

Помимо QR-кодов упростить коммуникацию с клиентом можно с помощью фирменного приложения отеля. Например, благодаря цифровому решению Goodstay можно настроить меню — гости смогут забронировать место в ресторане и выбрать блюда заранее, а также заказать еду себе в номер. 

Еще здесь можно подключить выбор экскурсий, бронирование сауны, запись на массаж и другие функции — гостям это понравится. 

Чтобы воспользоваться приложением, гостю достаточно навести камеру на QR-код и на экране смартфона автоматически появятся предложения с актуальными ценами. Goodstay -  увеличит средний чек гостя. 

Заключение

Управление отелем в условиях неопределенности — это всегда поиск новых возможностей для привлечения и удержания клиентов. Чтобы закрыть обе задачи одним махом, важно внедрять в работу новейшие технологические фишки: менеджеры задач, электронные меню, электронные программы лояльности и так далее. 

‍