Как сделать управление персоналом гостиницы максимально прозрачным, понятным и эффективным? Используйте для этого автоматизацию процессов от учета и ведения бухгалтерии до постановки задач сотрудникам и контроля их исполнения. Представьте только, всего одна программа поможет вам сократить расходы на содержание своего бизнеса и оптимизировать все этапы взаимодействия между работниками отеля и клиентами. Причем пользоваться ей вы сможете как на стационарном компьютере или ноутбуке, так и на планшете или телефоне.

Сегодня CRM-системы являются надежной платформой для решения целого ряда вопросов:

• ведения бухгалтерского и кадрового учета (контроля списочной численности сотрудников, эффективности работы каждого, распределения обязанностей);
• четкого структурирования компании и ее подразделений (распределения работников по отделам, прием на должность или перевод, контроль функций каждого из отделов, оценка уровня загруженности каждого работника);
• поиска проблем в работе отеля с быстрым их решением или устранением (от протечек и поломок до необходимости закупки инвентаря или текстиля);
• уборки и обслуживания номеров (с возможностью прикрепления фото и комментариев по каждой задаче);
• отчетов в текстовом и графическом виде.
  

Используя такую СРМ в гостинице, вы сможете контролировать любой вопрос удаленно. Еще одно неоспоримое преимущество программы управления персоналом, номерным фондом и задачами – четкая и логичная гостиничная структура.

Типы организационных структур управления гостиницами

Сложность гостиничного бизнеса заключается не только в существенных финансовых затратах на старте, но и в правильном планировании организационной структуры отеля. Говоря простым языком, собственник должен создать коллектив, подобный муравейнику: каждый работник четко исполняет свои задачи, отчитывается перед руководителем и помогает коллеге, если видит, что тот не справляется. То же самое касается и снабжения: запасы воды, продуктов питания, моющих средств, инвентаря должны восполняться заблаговременно.

Отследить все это возможно только при правильной организации структуры управления работниками и ресурсами. С точки зрения гостиничного менеджмента это может быть:

• линейная структура,
• функциональная структура,
• линейно-функциональная структура.
  

Линейная структура управления

Она относится к числу самых простых и интуитивно понятных. Предполагает взаимодействие между руководством и исполнителями по принципу «один руководитель на все звено». Он наделяется всеми полномочиями и курирует все вопросы, относящиеся к подведомственному подразделению. Самым простым примером линейной структуры управления отелем может быть иерархическое дерево – сформированная система руководства от собственника бизнеса до самого младшего начальника.

Особенность такой структуры заключается в том, что подчиненные могут принимать задачи и указания только от своего непосредственного руководителя. «Перепрыгнуть» через кого-то во всей цепочке управления и выдать распоряжение напрямую не получится.

Какие у нее преимущества?

• распоряжения выдаются по строгой иерархии,
• простое и понятное исполнение задач (начальник сказал, я делаю),
• прозрачное распределение ответственности,
• высокая ответственность руководства (лично отвечает за все задачи),
• привычная для большинства подчиненных организация.
  

Какие недостатки?

• Руководитель должен одинаково хорошо разбираться практически во всех вопросах,
• Низкая мотивация и инициативность персонала,
• Сложность в планировании и делегировании задач,
• Длительный процесс согласований большинства вопросов.
  

Функциональная структура управления

Более современный взгляд на организацию работы гостиницы. Такая структура предполагает поиск не просто сотрудников, а специалистов в конкретной области и выполнение ими только отведенных им задач. По сути, весь отель разбивается на несколько подсистем, каждая из которых ответственна за определенный пул задач.

Такой подход позволяет нанимать на работу сотрудников с высоким уровнем компетентности, а владельцу гостиницы точно знать, что в его штате работают профессионалы своего дела.

Какие у нее преимущества?

• Высококвалифицированные специалисты в штате,
• Высокая скорость принятия решений (минуя длительные согласования),
• Возможность прогнозирования части процессов, их стандартизация и формализация,
• Простая заменяемость сотрудников при увольнении,
• Исключение дублей в выполнении задач.
  

Какие недостатки?

• Отсутствие коллективной ответственности и высокая вероятность ее перекладывания,
• Сложности во взаимодействии между структурами,
• Сложность в масштабировании бизнеса.
  

Линейно-функциональная структура

Также известная, как штабная, она предполагает собой управление всем персоналом через линейных руководителей в выделенных подразделениях. На самом деле это самый оптимальный вариант работы гостиничного бизнеса, при котором используемые методы работы оптимально сочетают в себе преимущества описанных выше структур.

Какие у данного подхода преимущества?

• Быстрое решение вопросов без необходимости детального погружения в проблему со стороны руководства;
• Оптимальное планирование и реализация поставленных задач отдельными специалистами в своей сфере полномочий;
• Улучшение работы с привлечением экспертов и консультантов.
  

Какие недостатки?

• Минимум взаимодействия между сотрудниками на горизонтальном уровне;
• Размытые границы ответственности между сотрудниками;
• Чрезмерная централизация системы управления.
  

Но что делать, если эти структуры хороши только в теории? Как реализовать оптимальную схему контроля задач в отеле на практике?

Программа для управления персоналом и задачами от Тимджет

TeamJet – приложение, которое поднимет уровень управления персоналом и задачами на совершенно новый уровень. Система управления разработана с учетом многолетнего опыта лучших отельеров и гарантирует оперативное решение максимального количества проблем еще на стадии их появления.

Программа представляет собой удобное приложение к CRM гостиницы для десктопа и мобильных устройств, которое включает в себя следующие функции:

• Цифровое управление операциями – это полный контроль всех служб отеля. Приложение позволяет ставить задачи как письменно, так и голосом, отмечать их статус и просматривать отчет по выполнению. Дашборд на экране вашего телефона или компьютера будет отображать основные данные по всем направлениям работы отеля, а также составлять аналитические отчеты, которые позволят понять загрузку персонала в отеле и провести эффективную оптимизацию затрат.
• В приложение встроена система чек-листов, которая позволяет эффективно работать со стандартами качества отеля.
• Коммуникация с клиентом – сбор и анализ заявок от постояльцев отеля. TeamJet позволит не только поставить задачу ответственному, но и прикрепить к ней фото или комментарий.
• Менеджер уборок – важнейшая составляющая TeamJet. Он обеспечит вам максимум положительных отзывов о работе гостиницы, а также позволит моментально выводить в продажу убранные номера. С помощью Менеджера вы сможете назначать статусы уборки, контролировать прогресс, ставить номер на ремонт, а также помимо основных услуг оперативно проводить дополнительные уборки по заявке клиента.
• Система многоуровневого уведомления – с ней ни одна задача не будет пропущена. Вы можете самостоятельно настраивать удобный вам график отправки текстовых уведомлений или виртуальный дозвон до ответственного лица. Также особенность этой функции TeamJet состоит в рассылке сообщений не только исполнителю, но и дублирования уведомлений руководству.
• С помощью модуля отчетов вы сможете получить анализ работы вашего предприятия в любой момент. Учет финансов, качества работы служб, результативность отдельных сотрудников, средние сроки выполнения задач – все эти и многие другие показатели помогут вам сделать ваш бизнес лучше.
• Статистика в режиме реального времени – это полный контроль всех процессов гостиницы в текущий момент времени. Отображение данных возможно в виде таблицы или графика, а также круговых диаграмм. Информация поможет перераспределять нагрузку между персоналом и контролировать основной поток задач.
• Гибкие настройки и тегирование – подключение поиска задачи по установленному тегу, формирование индивидуальных отчетов и настройка собственного формата постановки задач.
  

Использование ТимДжет позволит вам получить максимум функций от стандартной СРМ-системы и адаптировать ее работу под собственные потребности. С приложением вы сэкономите не только собственные деньги, но и время на автоматизацию большинства процессов.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Организационная структура – основа деятельности любой гостиницы. Именно она дает понимание того, как отель работает и в каком направлении движется. Так, по своей сути, организационная структура является мощным инструментом в принятии решений собственником бизнеса. Она включает в себя три основных элемента:

• Управление – выбранную стратегию руководства отелем и лиц, ответственных за принятие решений.
• Правила – свод норм и требований, по которым будет работать гостиница. Причем касаются они не только взаимодействия с клиентами, но и всех без исключения внутренних задач.
• Персонал – и распределение труда между ним. Когда каждый четко знает свою роль и задачу, бизнес работает, сложно часы.
  

Понятно, что создать организационную структуру с нуля достаточно сложно. Поэтому вы всегда можете воспользоваться готовым решением от TeamJet. Приложение уже включает в себя готовую структуру, которую вы можете начать применять на практике прямо сейчас.

Автоматизация управления в гостинице

Согласитесь, что управление гостиницей без современных решений невозможно, Книги учета, бумажные счета и журналы давно изжили себя, а полностью автоматизированные отели дают лучшие показатели по выручке, окупаемости и лояльности самих клиентов.

Использование автоматизации позволяет в рамках одной программы решить более 10 основных проблем:

1. Организовать работу персонала и установить регламент взаимодействия сотрудников,
2. Формировать задачи в режиме реального времени,
3. Контролировать статус задачи и срок ее выполнения,
4. Оптимизировать повторяющиеся процессы и сократить время на их выполнение,
5. Контролировать результативность подразделений отдельных сотрудников, отслеживать уровень вовлеченности в работу каждого,
6. Автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом – выполнение просьб по уборке, быстрая ликвидация поломок, сбор отзывов и пожеланий,
7. Своевременно пополнять остатки на складе продуктов и инвентаря,
8. Выставлять номера на продажу без просрочек,
9. Сформировать клиентскую базу и взаимодействовать с ней (включая программы лояльности),
10. Проводить полный анализ деятельности гостиницы с прогнозированием.