Отельный бизнес сильно страдает в связи с ограничениями. Большая часть бронирований до введения санкций происходила через сервис Booking.com, который теперь в России не работает. В регионах загрузка номерных фондов отелей значительно ниже той, что они спрогнозировали — это касается всех категорий отелей.
Отельеры ищут инструменты, которые будут работать на повторное привлечение гостей в отель и, как следствие, увеличение продаж. Об основном таком инструменте — внутреннем маркетинге — и поговорим.
Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе — это такой вид маркетинга, который направлен на служащих отеля. Это внедрение особой системы работы сотрудников, в рамках которой они стараются сделать все, чтобы гостю было как можно комфортнее.
Для внутреннего маркетинга клиенты — во главе угла (как на схеме ниже), а сотрудники прежде всего стараются удовлетворить их потребности, а не выслужиться перед руководством или выполнить инструкции.
Множество примеров такого маркетинга приводится в книге «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм». Барри Уркехарт, консультант по управлению в сфере услуг, рассказал, что однажды, выйдя на балкон своего номера в одной из гостиниц, он услышал крики о помощи — какой-то гость случайно закрыл себя на балконе. Барри вызвал служащих и гостю помогли, а ему самому затем прислали в номер бутылку шампанского — это и есть внутренний маркетинг, когда сотрудники отеля действуют не по инструкции, а учитывают потребности клиентов и ситуацию
Когда внутренний маркетинг настроен хорошо, клиенты получают больше внимания. Отелю проще и дешевле работать с существующими гостями отеля и мотивировать их платить больше, чем привлекать новых. Ниже факты, это подтверждающие:
Внутренний маркетинг эффективен тогда, когда персонал нацелен на то, чтобы учитывать привычки и желания пользователей. Персоналу для этого нужно создать условия, в которых они смогут быстро получать информацию о клиентах и знать, что им предлагать.
Внутренний маркетинг нужно адаптировать под современные тренды, которые определяют стиль взаимодействия клиента и отеля. Вот несколько таких трендов:
Все эти тренды невозможно учитывать в маркетинге своего отеля, продолжая использовать устаревшие методы — нужны принципиально новые решения.
Для увеличения продаж и повторного привлечения клиентов сегодня можно использовать умные цифровые решения: программу лояльности, трекер задач, повышающий качество сервиса, цифровой рум-сервис.
Внедрение этих инструментов может отнимать время и требовать обучения персонала, но зато приносит свои плоды: сокращает издержки на операционные процессы и повышает средний чек каждого клиента.
Хорошая новость: есть комплексные решения, которые позволяют быстро подключить цифровые сервисы и адаптировать их под нужды конкретного отеля. Ту же программу лояльности можно кастомизировать, как угодно.
TeamJet — как раз такое решение. Он быстро встраивается в работу отеля и с первого дня начинает выполнять свои задачи:
TeamJet — это трекер задач для отелей, который подключается к CRM. Он помогает автоматизировать процессы отеля.
Трекер помогает сэкономить рабочее время и количество персонала, эффективно загрузить сотрудников работой и отслеживать жалобы и просьбы клиентов. Вся аналитика и статистика по работе сотрудников отеля — на виду, что позволяет грамотно распределять нагрузку и сокращать кадровый резерв без ущерба для бизнеса.
Менеджер уборок — одна из функций трекера — позволяет автоматизировать клининг
Good Stay — это дополнение к CRM, инструмент, нужный отелям, в которых есть рум-сервис — например, доставка еды в номер и уборка. Этот сервис может увеличить средний чек с одного клиента.
Good Stay работает так: отель распечатывает QR-коды и вешает их в лифте и номерах. Клиент сканирует код и попадает на электронное меню, в котором собраны все услуги отеля.
Гостю предлагаются персональные предложения на основе его предпочтений. Он может заказать еду не в доставке и не по телефону, а в приложении самого отеля. Для отеля это дополнительные деньги.
В своем приложении клиент видит все, что ему может понадобиться в отеле, и может заказать услугу не звоня на ресепшн
Программа лояльности — это тоже дополнение к CRM, которое работает по QR-коду через приложение. Этот сервис стимулирует клиентов возвращаться в отель.
Работает это так: клиент сканирует QR-код и получает бонусные баллы в подарок, которые может потратить на дополнительные услуги отеля. За оплаты клиенту начисляются баллы (процент начисления зависит от настроек). Клиент копит эти баллы и позже снова тратит в отеле.
Программа лояльности персонализирована под каждого клиента и обладает гибкими настройками
Теперь вы знаете, что такое внутренний маркетинг, как сделать так, чтобы он работал, и как повысить его эффективность с помощью комплексного IT-решения.
Время привлечь клиентов в отель — выбирайте TeamJet, чтобы делать это проще, быстрее и эффективнее.
Облачная система управления потоком задач для всех служб отеля на мобильных и десктоп устройствах
Облачная система управления профилем гостя с выпуском виртуальных карт
Напишите нам и мы ответим в ближайшее время