Отельный бизнес сильно страдает в связи с ограничениями. Большая часть бронирований до введения санкций происходила через сервис Booking.com, который теперь в России не работает. В регионах загрузка номерных фондов отелей значительно ниже той, что они спрогнозировали — это касается всех категорий отелей. 

Отельеры ищут инструменты, которые будут работать на повторное привлечение гостей в отель и, как следствие, увеличение продаж. Об основном таком инструменте — внутреннем маркетинге — и поговорим. 

Что такое внутренний маркетинг и почему он нужен в кризис

Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе — это такой вид маркетинга, который направлен на служащих отеля. Это внедрение особой системы работы сотрудников, в рамках которой они стараются сделать все, чтобы гостю было как можно комфортнее. 

Для внутреннего маркетинга клиенты — во главе угла (как на схеме ниже), а сотрудники прежде всего стараются удовлетворить их потребности, а не выслужиться перед руководством или выполнить инструкции.

Множество примеров такого маркетинга приводится в книге «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм». Барри Уркехарт, консультант по управлению в сфере услуг, рассказал, что однажды, выйдя на балкон своего номера в одной из гостиниц, он услышал крики о помощи — какой-то гость случайно закрыл себя на балконе. Барри вызвал служащих и гостю помогли, а ему самому затем прислали в номер бутылку шампанского — это и есть внутренний маркетинг, когда сотрудники отеля действуют не по инструкции, а учитывают потребности клиентов и ситуацию

Когда внутренний маркетинг настроен хорошо, клиенты получают больше внимания. Отелю проще и дешевле работать с существующими гостями отеля и мотивировать их платить больше, чем привлекать новых. Ниже факты, это подтверждающие:

• Привлечение клиентов в отель в пять раз дороже, чем удержание;
• Если увеличить возврат клиентов хотя бы на 5 %, можно обеспечить увеличение продаж на 95 %;
• Продать что-либо текущему клиенту можно с вероятностью 60-70 %, а вот новому — с вероятностью лишь 5-20 %;
• Лояльные бренду клиенты в 5 раз больше покупают что-либо повторно, в 5 раз чаще прощают ошибки; в 4 раза чаще советуют бренд и в 7 раз чаще готовы пробовать что-то новое, что предлагает компания. 

Какие нужны условия, чтобы внутренний маркетинг работал 

Внутренний маркетинг эффективен тогда, когда персонал нацелен на то, чтобы учитывать привычки и желания пользователей. Персоналу для этого нужно создать условия, в которых они смогут быстро получать информацию о клиентах и знать, что им предлагать.

Внутренний маркетинг нужно адаптировать под современные тренды, которые определяют стиль взаимодействия клиента и отеля. Вот несколько таких трендов:

• Общение и заказы онлайн. Из-за пандемии многие привыкли узнавать информацию, заказывать товары и получать услуги онлайн. Бронирование номеров тоже должно быть онлайн, желательно в приложении. Как и внутренние предложения отеля — заказ еды и уборки номера. Сотрудникам тоже важно иметь сервис, который поможет им быстро и удобно взаимодействовать с клиентами, чтобы быть в курсе всего и предвосхищать их желания. 
• Персональная программа лояльности. Клиентам важно, чтобы им предлагали то, что им интересно, а также то, что поможет им сэкономить. А сотрудникам нужен сервис, который поможет отслеживать статус кешбека и предложений у каждого клиента. 
• WhatsApp-маркетинг и чат-боты. SMS и звонки в прошлом — люди проводят много времени в мессенджерах. Это отличный способ выстроить контакт с новыми клиентами и поддержать общение со старыми, вовлекая их в акции и сообщая о скидках. Сотрудникам нужно научиться общаться с клиентами через привычные им каналы.
• Виртуальная реальность. Из-за пандемии стало возможно, например, примерять одежду или макияж онлайн — то же самое можно и нужно реализовать в отеле. Например, виртуальные туры по отелю могут помочь потенциальному клиенту принять решение о бронировании. 
• Большие данные. Отели ежемесячно принимают сотни гостей, благодаря чему формируется огромная база данных. Если ее анализировать, можно многое узнать о клиентах, их потребностях и таким образом увеличить продажи отеля. Для сотрудников отеля такие данные — отличная возможность изучать тренды потребления услуг отеля и предлагать клиентам то, что им будет действительно нужно. 
• Автоматизация всех процессов. Ежедневно в отеле проходят сотни процессов, включающих десятки сотрудников — чтобы ничего не упустить, все нужно фиксировать и автоматизировать. Так процесс управления будет понятнее, а сами служащие отеля будут эффективно распределены по актуальным на данный момент направлениям деятельности. 

Все эти тренды невозможно учитывать в маркетинге своего отеля, продолжая использовать устаревшие методы — нужны принципиально новые решения. 

Как увеличить продажи отеля с помощью IT-решения для внутреннего маркетинга 

Для увеличения продаж и повторного привлечения клиентов сегодня можно использовать умные цифровые решения: программу лояльности, трекер задач, повышающий качество сервиса, цифровой рум-сервис.

Внедрение этих инструментов может отнимать время и требовать обучения персонала, но зато приносит свои плоды: сокращает издержки на операционные процессы и повышает средний чек каждого клиента. 

Хорошая новость: есть комплексные решения, которые позволяют быстро подключить цифровые сервисы и адаптировать их под нужды конкретного отеля. Ту же программу лояльности можно кастомизировать, как угодно. 

TeamJet — как раз такое решение. Он быстро встраивается в работу отеля и с первого дня начинает выполнять свои задачи: 

• увеличивает продажи;
• улучшает качество сервиса;
• повышает лояльность текущих клиентов отеля. 

Трекер задач для сотрудников отеля

TeamJet — это трекер задач для отелей, который подключается к CRM. Он помогает автоматизировать процессы отеля. 

Трекер помогает сэкономить рабочее время и количество персонала, эффективно загрузить сотрудников работой и отслеживать жалобы и просьбы клиентов. Вся аналитика и статистика по работе сотрудников отеля — на виду, что позволяет грамотно распределять нагрузку и сокращать кадровый резерв без ущерба для бизнеса. 

Менеджер уборок — одна из функций трекера — позволяет автоматизировать клининг

Дополнение к CRM для отелей с рум-сервисом

Good Stay — это дополнение к CRM, инструмент, нужный отелям, в которых есть рум-сервис — например, доставка еды в номер и уборка. Этот сервис может увеличить средний чек с одного клиента. 

Good Stay работает так: отель распечатывает QR-коды и вешает их в лифте и номерах. Клиент сканирует код и попадает на электронное меню, в котором собраны все услуги отеля. 

Гостю предлагаются персональные предложения на основе его предпочтений. Он может заказать еду не в доставке и не по телефону, а в приложении самого отеля. Для отеля это дополнительные деньги. 

В своем приложении клиент видит все, что ему может понадобиться в отеле, и может заказать услугу не звоня на ресепшн

Программа лояльности для клиентов

Программа лояльности — это тоже дополнение к CRM, которое работает по QR-коду через приложение. Этот сервис стимулирует клиентов возвращаться в отель. 

Работает это так: клиент сканирует QR-код и получает бонусные баллы в подарок, которые может потратить на дополнительные услуги отеля. За оплаты клиенту начисляются баллы (процент начисления зависит от настроек). Клиент копит эти баллы и позже снова тратит в отеле.

Программа лояльности персонализирована под каждого клиента и обладает гибкими настройками

Заключение 

Теперь вы знаете, что такое внутренний маркетинг, как сделать так, чтобы он работал, и как повысить его эффективность с помощью комплексного IT-решения.

Время привлечь клиентов в отель — выбирайте TeamJet, чтобы делать это проще, быстрее и эффективнее. 

‍